【消息】315特别策划卫浴行业部分客服形同虚设Dc插头线

发布时间：2020-11-29 19:32:03 阅读：次来源：滚筒厂家

2012年特别策划“315家居企业售后服务调查”，精选10个家居行业252个品牌，历时两周逐一拨打这些品牌售后服务电话，3月9日，将发布此次调查报告结果，并与众多家居企业家共同探讨在产品同质化的竞争时代，如何以“服务”赢得品牌发展的未来。

2012年特别策划“315家居企业售后服务调查”，历时两周完成。今年卫浴行业售后服务调查从去年的17个品牌扩大到29个品牌，调查显示，今年卫浴行业各项表现均有下降，其中平均分从去年78.88分下降为71.66分。部分厂家会遇到消费者反映情况直接将责任推给经销商，对消费者的问题不能有效解决，有些客服甚至连当地经销商电话无法提供，要求消费者“自己再找找”，客服形同虚设。

卫浴行业售后服务表现有所下降

目前卫浴市场处于竞争激烈阶段，各大企业从生产实力、品牌影响力以及终端覆盖等多方面对市场进行抢占，售后服务作为产品后期的服务维护，是消费者对品牌口碑评价的重要一点。但部分企业在售后服务方面往往有所忽略。

在日常使用过程中，座便器漏水，裂缝等问题时有遇到，消费者在遇到这些使用问题的时候，都会希望得到像售前一样周到的服务。本次调查从这些问题出发，模拟网友在使用过程中遇到问题，打各品牌售后服务电话寻求解决。调查发现，今年卫浴行业整体平均分有所下降，从78.88下降到71.66。此外，态度好评率也从去年的70%下降到45.98%，下降幅度明显。今年调查品牌从17个扩大到29个，除了售后服务电话免费率增长之外，其余数据显示整体水平有所下降。

免费售后电话多专业售后服务少

从调查的品牌来看，售后服务免费电话占了近90%，仅次于家电行业的免费率。卫浴企业设立专业免费的售后服务电话，证明企业在这方面有一定的重视程度，但能够提供专业售后服务为消费者解决问题的仅有52%，这说明部分品牌的售后服务尚跟得上企业发展需求。

对于消费者的意见，部分客服表示，“售后服务电话只做记录不能解决问题，后续等厂家或经销商跟进。”态度推诿敷衍，让人难以接受。还有客服赶着挂电话，其态度与消费者购买产品时的服务形成鲜明对比。

售后服务好坏参半企业得分悬殊

卫浴行业售后服务调查数据显示，总分获80分以上的企业为14家，占了48%，而69分以下的企业为15家，分数为70~79的企业为零，整体分数悬殊明显，这说明目前卫浴行业在售后服务方面表现呈现两个极端，落后企业还需不断努力。

其中九牧、恒洁均以无可挑剔的售后服务获得100分满分，法恩莎、金牌、箭牌等品牌售后服务态度良好，客服比较专业，能够在出现投诉后马上给消费者一些专业的意见，并提供所在经销商的联系方式进行跟进，基本能解决问题。而像鹰卫浴、恒通、华艺、阿波罗等品牌则多次拨打无人接听，接通率低下等各种原因成绩不合格。

售后服务差评率接近三成

对消费者反映的问题，46%的企业能够提供比较专业的服务和引导，能够在问题发生后给消费者专业的意见进行维护，其中恒洁卫浴优秀的售后服务给调查人员留下较深印象，客服不仅耐心询问，还承担5年质保，给了天河区的经销商电话，并要求经销商做好相关服务。

但在提供解决方案上，31%的企业无法给消费者引导，甚至有非专业客服接听售后电话，在接听电话过程中不断询问身边人员，表现非常不专业。调查发现，不少客服直接将所有责任推给当地经销商，让消费者自行联系经销商，自行拍照片表现产品遇到的问题，“若当地经销商解决不到问题，再让经销商联系厂家进行解决。”而当提出要当地经销商电话时，甚至有客服表示无法提供，要消费者自行查找，表现让人难以接受。

在服务态度方面，大部分卫浴企业表现不俗，能够耐心听消费者诉求，客气专业地提出解决方法。但有部分客服态度生硬，急于挂线，情绪化明显。上午上班时态度要相对和善，到了将近下班的时候接听售后电话就显得不耐烦，急于下班，表现出一切问题明天再说的态势，完全不顾消费者的感受。

在日常采访中，部分企业人员强调自身产品品质的时候会提到，他们的产品零售后“品质好到不会出现售后问题。”或许因为这种自信，也就造成企业对售后服务的忽视。但在日常日用中，因为安装或者使用等多种原因影响，任何产品都不可能没有售后问题，企业想要赢得长远的口碑，产品售后服务不能忽视。