手机安全成焦点智能终端软问题突出

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又是一年3·15，智能终端质量问题再次成为各方关注的焦点。

近期，美国移动分析公司Flurry发布报告显示，中国已超越美国，成为全球最大的智能设备市场。据该公司预计，今年1月，中国已激活智能手机和平板电脑数量为2.21亿部，低于美国的2.22亿部；截至2月底中国市场已激活安卓和iOS智能手机和平板电脑数量将达到2.46亿部，而美国为2.3亿部。

中国的智能终端用户在增长，不过产品质量的问题也在同步增长。据国家质检总局办公厅副主任付文飙透露，2012年，手机、空调、笔记本电脑、冰箱、洗衣机、电视机、摩托车等产品的顾客满意指数较2011年均出现了不同程度的下降，其中手机产品顾客的满意指数为70.61，是上述产品中最低的一项。

另据浙江省工商局对市场中抽检的终端检测结果显示，测试的36批次手机中，合格9批次，不合格27批次，批次合格率仅为25%，不合格的手机甚至包括三星、HTC、K-Touch总体质量状况不容乐观。

不难发现，2012年，智能终端仍然是发生质量问题的重灾区。只不过经历过一年的发展，终端质量问题已变得不再单纯，呈现多样化和复杂化的发展趋势。我们可以将终端视为一个生态圈，过去只有硬件是生态圈中的成员，环境非常简单；可是现在，软件也成为其中的成员，环境已非常复杂。工业和信息化部电信研究院泰尔实验室主任何桂立向记者表示。

智能终端质量问题蔓延

当前，智能终端的范围已经从手机延伸至平板电脑和智能电视。

拥有处理器芯片，搭载智能操作系统平台，可以安装和卸载软件，并允许用户通过网线、无线网络实现上网冲浪的设备已非常丰富。包括手机和平板电脑等设备在内的设备均可以规划入智能终端的范畴。在众多厂商的炒作之下，智能电视的发展也日趋火热，由此可见，目前智能终端的范畴已经今非昔比。

在定义延展之后，能够划入智能终端质量问题的事件就更为丰富多彩了。就在去年，索尼公司准备设计生产XperiaTabletS平板电脑。售出十万台产品之后，公司表示暂停该款产品的销售工作。据路透社的报道，索尼为该产品加入了防水设计，却由于工厂制造缺陷导致该功能失效，让面板和机壳之间出现空隙，导致公司不得不放弃继续生产该产品的计划。

同样作为智能终端，正处于热炒状态下的智能电视也不得幸免。根据中国电子商会日前发布的《中国智能电视售后服务白皮书》(以下简称《白皮书》)显示，缺少软件升级服务、操作复杂、系统配置维护等问题成为智能电视售后服务盲点，而这些盲点经常使智能电视不智能，甚至处于瘫痪状态。

《白皮书》进一步表示，在用户投诉方面，同以往电视机硬件问题占主导的投诉情况不同，去年包括系统配置维护、软件升级调试等软件服务问题占到了对电视总投诉量的一半。智能终端的问题已涵盖的领域比以往更多。某咨询公司分析师向记者表示。

手机安全问题日益突出

在泰尔实验室内部，我们称智能智能终端为‘人脑助理，以表现其重要性。可是这个‘助理要面对的问题有很多。何桂立说。

智能终端的硬件属性非常强，不过在何桂立看来，被视为人脑助理之后，其暴露的软问题日益突出。这些软问题，集中体现在手机安全环节。出于成本考虑，这些问题产品的制造厂商们更不会关注这些安全问题。何桂立补充到。

调查结果显示，在终端上下载安装应用软件时，44.4%的人会仔细看授权说明，40.7%的人不会仔细看，14.9%的人表示不好说。同时，40.5%的人会留意使用软件的风险，35.6%的人不会留意。如此看来，用户遇到复杂安全问题的可能性非常之高。

何桂立表示，从实际情况来看，当前可将终端安全问题划分为三大类：首先是制造过程中，厂商将大量铅、汞、铬等重金属元素掺杂到手机配件生产工作中，影响生态环境；然后是大量以电磁波为主的无线电通信信号，对用户身体健康的影响；最后是通过恶意吸费软件和X卧底等软件，收集用户通话记录。

特别是个人信息安全一项，在过去的一年中尤为突出。据北京零点调查公司调查数据显示，47%的受访者表示目前正面临垃圾短信、骚扰电话和手机App弹窗广告的袭扰，另有19.2%的受访者经常遭遇手机变慢等问题，14.5%的受访者最担心手机丢失后隐私泄露，7.9%的受访者担心手机吸费和流量问题。

一直以来，重金属和电磁辐射的问题都可视为常见问题，不过2012年，由手机安全问题引发的众多敲诈勒索案件已证明，重视该问题已刻不容缓。何桂立说。

企业把握主动权

很多时候，智能终端会成为众多网络问题的替罪羊。提升用户的问题识别能力，仍需要企业做大量工作。何桂立说。

在厂商的努力下，手机产品取得了很大进步。何桂立表示，过去，手机寿命的决定权主要决定在手机电池，以及硬件的牢固程度。在上下游企业的努力之下，智能手机的电池寿命已经有了明显提升，显示屏积压破损事件发生的频率也比之前有了很大程度的降低。从泰尔实验室的检测结果可以看出，智能手机在质量环节已经有了很大进步。这证明以企业为核心主导产品优化的思路，才能让市场有更健康的发展。何桂立说。

在厂商的驱动下，零部件环节有了质的改变，因此解决质量安全问题，厂商仍需成为主驱动力。何桂立表示，在用户遇到具体通信问题无法处理的时候，企业能够最直接、最有效、最便捷地帮助用户解决实际问题，并帮助用户提升处理问题的能力。这一点是监管和检测部门很难做到的。监管检测部门和网络保障部门需要进一步做好自己的工作，不过把控问题的关键，还需要厂商进一步加强质量监管措施。何桂立说。

手机投诉的关键字

市场中，智能终端产品出现的质量问题可谓日新月异。过去，这样的问题可能还只集中在产品本身，但是目前，一些软问题也层出不穷，给用户带来了新的挑战。对此，记者走访了位于北京市海淀区公主坟的部分智能手机售后服务中心，盘点了一些围绕质量安全的主题，频繁出现在该市场内部的关键字。希望通过带有这些关键字的案例，帮助用户了解这一年智能手机出现的问题，提高警惕，最大程度上避免合法权利受到侵害。。

关键字：售后服务差

出现频率：★★★★

案例：在校大学生王某的父亲从香港给她买了一部Iphone4手机。不到一个月时间内，手机屏幕显示出现时有时无的情况。当她拿给苹果授权维修点服务人员时，服务人员告知如果事先没有电话或网上预约不能提供服务。第二次因学校有课，她比预约时间晚到了半个小时，服务人员告知过时不候。第三次她按点到了，可服务人员称，由于她的手机不是在中国内地购买，不享受内地的保修服务。

关键字：推迟发货

出现频率：★★★★

案例：小王刚辞去工作，一直在网上投简历。不经意间发现一款名为大可乐的手机即将在网上发布。出于好奇，小王决定以999元的价格订购一部手机。经过注册用户到邮件确认等一系列流程，小王最终得到该产品将推迟发布的信息。由于害怕牵扯过多精力，小王果断放弃购买该产品。后与朋友聊天，才了解到互联网厂商发布手机产品后，一般都会通过各种方式拖延发货时间，小王为自己没有购买该产品而庆幸。

关键字：冒牌货

出现频率：★★★

案例：在河南做服装生意的张先生，在赴广州取货的过程中，在当地购买了一部手机。店家表示，该产品型号为小米2，是目前最为流行的四核产品之一，市场销量非常好。张先生认为其999元的定价远远低于网络上宣传的报价，遂购买两款相同型号手机，一部留给自己用，另一部准备留给同样在家做生意的女儿。不久后，女儿使用的产品主屏被摔坏，于是联系小米手机维修部门。相关工作人员拿到手机检测后，发现该产品为仿造产品，于是不予退还和维修。

关键字：嚣张服务

出现频率：★★★★★

案例：张女士买了一部三星S5570，发现手机充电过程中经常出问题，于是将手机拿到维修点。维修人员告诉她是充电器故障，更换新的充电器要等两天。两天之后，维修部人员告诉张女士还要再等，而且表示充电器可能是张女士使用不当造成的损坏。张女士给三星客服打电话，客服中心工作人员态度相当恶劣，并强调问题出在用户，与三星的产品没有任何关系。即使张女士将问题投诉到其他部门，我们也不怕。张女士很生气，立刻将自己遇到向315网站投诉。

关键字：无言的结局

出现频率：★★★★★

案例：由于工作需要，赵女士所在的公司为每一位中层领导发送了一部HTC的智能手机，以求统一使用同一款软件。赵女士开机后发现操作系统无法使用，于是找到维修部门进行维修。得知产品已处理妥当之后，赵女士前来索取，询问问题原因，工作人员表示，可能是系统不稳定；过两天后，手机再次出现问题，赵女士前来问询，工作人员表示，可能是主板问题；第三次再次出现相同问题，赵女士再来询问，工作人员表示，可能是软件问题。最终，赵女士并未得到最准确的答案，只得更换一部新机。

关键字：个人信息保护

出现频率：★★★★

案例：孙先生非常喜欢自己新买的索尼手机，并经常使用该产品扫描从各种场合看到的二维码。经过一段时间的使用，孙先生发现自己的手机速度突然变慢，各种应用使用起来均不及刚刚购买该产品时候的表现。终于有一天，该产品无法正常进入系统。为此，孙先生拿着该产品找到服务中心，工作人员了解情况后，表示该产品的问题是由于大量病毒和木马借助二维码的渠道流入该产品，可能大量信息已被不法分子盗取，需要刷新系统才能正常使用。刷新系统的代价就是放弃这些信息，孙先生只得无奈接受。

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