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当IT业遇见RPA:机器人如何帮助IT人员完成工作?

发布时间:2022-06-13 03:20:20 阅读: 来源:滚筒厂家
当IT业遇见RPA:机器人如何帮助IT人员完成工作?

通常,我们认为拥有技术人员的科技部门是在企业中最先采用自动化,也是应用自动化最为广泛的一个部门。

而事实并非如此!

一家企业中科技部门自身的信息化水平可能还比不过一个重要的业务部门,科技部门的工作重心在于给关键业务提供科技支撑。

但是近年来,随着各种系统的出现以及虚拟化、云中心的建设,员工日常对计算机的依赖度也变得越来越高,各类IT服务便成为自动化应用的重点领域,包括桌面服务(ITHelpDesk)、运维服务和自动化测试服务。

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RPA在IT部门的应用

1桌面服务(ITHelpDesk)

桌面服务类似于前面讲到的客户服务。科技部门一般认为此项工作属于低价值服务,甚至可以外包给第三方完成,而且由于桌面服务中很多工作是由技术人员来提供现场支持,所以这种分散的服务模式与统一集中的IT建设模式产生了矛盾,人员的分散为服务的管理造成了困难。如何提高技术人员的技能和熟练程度,解决团队建设、知识共享、服务质量的问题,高效利用标准化为内部提供服务,成为服务管理的工作重点。特别是这些桌面服务人员是直接为最终用户提供服务的,他们的工作质量和效率又直接影响着用户满意度以及业务部门对科技部门的态度。

RPA自动化解决方案可以在缩短问题响应时间、提高修复准确性、优化与用户的服务过程和建立集体知识层面起到重要的作用。

2运维服务

传统的运维服务依赖于各个应用提供的相匹配的运维工具和运维手册,基本上依赖于运维人员的手动处理。在以前,这并不会成为一个大问题,因为运维人员也都是专业的技术人员,他们理应懂得那些复杂的命令行处理以及和天书一般的运维脚本。但是今天的情况已大不相同,任何一个小的生产问题都可能为业务的正常运行带来灾难,所以IT部门必须在第一时间立即响应业务部门的要求以及发现生产运行中的问题。手工处理的运维过程经常容易出错,操作过程也无法跟踪和检查,而自动化恰好可以提高运维服务的准确性、合规性,并保证服务的可用性。

近年来,云中心的建立可以让人们更容易地获取计算资源和存储资源,也可以为生产、收入和客户满意度带来持续动力。但是对于IT运维和管理部门来说,事实上工作量更大了,他们需要面对更多的服务器,快速地提供资源、配置资源,才能跟上不断加速的业务环境,新的生产力必然匹配新的生产关系以及管理工具,否则就如同把赛车的引擎放到了拖拉机的车厢中。

今天,越来越多的IT部门希望与企业中的业务部门紧密合作,以带来企业的高速发展和市场竞争力,但实际情况是80%的IT资源已经用于系统日常的运维工作中。虽然企业中的IT部门预算每年都在增加,但CIO依然会严格考量IT资源的投入价值和有效性。除此之外,在运维岗位上找到并留住那些技能优秀的IT员工是非常困难的。

3自动化测试服务

自动化测试领域经过多年的发展,已经变得十分成熟。我们在前面章节介绍了它与RPA技术的区别。在未来,更进一步的考虑是如何利用RPA技术将测试与生产更好地结合起来,而不是将测试环境和生产环境割裂。特别是在黑盒测试、回归测试和影响性测试的环节,RPA都可以展现出超过原有自动化软件测试技术的能力。

RPA在IT领域8大应用场景

在IT服务领域RPA机器人可以辅助IT人员完成一些规则性任务,也可以在没有IT人员参与的情况下,完成系统中的异常事件检测、自动巡检、查找问题以及自我修复等任务。自动化不单是为了减少服务和运维的工作量,更主要的是需要降低员工手工操作可能给系统运行带来的风险,因为系统故障所引起的业务影响范围更广,风险也更高。

1.服务请求处理

当员工提请IT服务请求时,原来的方式一般是服务系统会自动产生一个服务单号(Ticket),接下来需要人工处理这个服务请求。RPA可以依据各类规则实现对服务的过滤和分拣,比如将一些能够自动化处理的服务请求转给RPA机器人进行自动处理;将其他服务请求自动路由到相关的处理人员,并及时反馈处理情况。

2.自动答复和处理

员工如果有一个软件安装的请求处理,原来的方式是需要员工自己下载,获得必要的批准后手动安装。如果采用RPA,员工只需要从在线服务目录中请求安装该软件,接下来的安装工作可以交给机器人,如果中间过程中遇到了特殊需要解决的问题,才可能需要员工自己或远程技术服务人员的支持。

3.密码重置

Gartner的报告中曾提到,密码重置占所有服务台呼叫中的40%,每次呼叫的服务成本接近18美元。IT服务部门可以利用RPA机器人和Chatbot的结合,即员工通过与Chatbot的直接对话提出密码重置请求,Chatbot再调用RPA机器人完成密码重置的系统操作。系统中的配置和权限变更的请求操作也是类似的,可能对于RPA的操作来说只是步骤多一些。

4.授权批准

员工有许多工作需要科技部门授权批准,如查阅某些资料、安装应用程序或增加电子邮件收件箱容量等。其中,某些请求只需要进行简单规则判断和校验就可以得到批准,这时,RPA可以遵循类似的自动化处理过程,直接添加批准请求。

5.员工沟通

员工满意度的调研反馈、沟通状态反馈、通知和致谢邮件都可以通过RPA自动发送给员工。

6.资源分配和配置

基于云服务,RPA可以按照云管理规则,对系统资源进行自动调控;结合工作负载模式的深度预测分析,判断和决定如何优化资源配置,同时降低资源分配不足与系统操作上的风险。

7.监控和问题修复

RPA可以实现对系统的自动巡检、故障预测、异常侦测、异常警报、问题判断以及故障修复。对于不能自动处理的流程,RPA将通过第三方通话软件,自动拨号通知顾问进行干预;同时,将问题信息描述及系统截图通过邮件发送至顾问,方便顾问及时获取问题信息。

8.软件版本分发

对于分布式结构系统进行软件新版本下发或程序补丁下发,RPA可以依据规则实现自动分发,并执行脚本安装和配置。

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