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当企业CRM项目实施过程中方法论探讨

发布时间:2021-09-11 12:01:16 阅读: 来源:滚筒厂家

企业CRM项目实施过程中方法论探讨

曾经有客户置疑咨询顾问:你们的顾问一分钟怎么会产生3美元的效益?可是咨询顾问答到:是的,我们的顾问不会一分钟产生3美元的效益,可是我们的顾问,我们顾问身后的知识体系,可以让你避免一分钟损失1000美元!

欣喜的是,我们国内的管理软件厂商已经看到了差距,用友的咨询顾问预备班是一个明显的信号,而众多的本土的管理咨询公司的成立和发展也在促进着业界的成熟。

每个厂商的系统都是独特的,它有自己的体系架构,有自己的核心价值点,有自己的价值理念,有自己的管理风格,对全部挤出进程的工艺参数如熔体压力及温度、各段机身温度、主螺杆和喂料螺杆转速、喂料量而项目实施所涉及的不仅仅是技术问题,更多的是业务经营范畴的。因此,每个厂商的实施方法论都是不同的。SAP的过程参考模型、ASAP和Oracle的AIM方法论有着迥然不同的风格,甚至同是SAP系统,过程参考模型和ASAP也是侧重点不同,过程参考模型主要应用于大规模的、成本高周期长的大型项目,而ASAP则是SAP的快速实施方法论,适用于中小型项目。

CRM系统作为管理软件的一个子集,和ERP有着密切的关系。二者作为管理软件系统,都体现一定的管理理念,ERP侧重与企业内部的资源整合,中心在产品和成本;CRM侧重于企业前台的销售市场的资源整合,中心在客户。但是,作为一套功能强大的管理软件系统,其实施战略和实施方法论是有相通之处,借鉴之处的。

实施战略

在讨论实施方法论之前,不得不先讨论实施战略的重要性。实施战略作为整体性的框架,是实施战术安排的基础和方向。实施战略与期望目标紧密相关,它取决于客户需求、现有IT系统和基础结构,以及经营组织(如受影响的部门、用户数、地理位置等)。

在ERP系统实施时经常采取的战略是:总体规划、分布实施;而在稳定性强相对规模、复杂程度都小于ERP系统的CRM系统来说,革命性实施较好,在一个组织或经营单位内同时实施整个系统的多个模块,充分利用了新系统的内在集成性的优势。

当然,针对集团或跨区域性企业项目,我们可以采用滚动实施的战略,在集团公司的某个部分或单元实施部分模块,然后利用拷贝等技术推广到其它部门、地区或子公司。

在实施战略中还有一个重要的方面,就是软件厂商或服务商与客户的实施关系,即推与拉战略。拉战略意味着公司在必要的专家支持下自己实施系统,推战略意味着外部的咨询顾问以最高管理层的名义实施系统,并在项目结束时向最终用户解释。

目前比较流行的是推战略:咨询公司推销承包项目的思想,收取高额实施费用并保证实施时间,以组织性概念描述方案,根据方案成本和交货时间被缩减,其他广为人知的收益、投资回收期等将导致革命性的实施方法,配有庞大的难于管理的项目小组,决定性的成功要素是高层领导的支持和实施时间。人员对系统有抵触心理,经验越少,时间越长。

这种模式有两个不寻常的因素:一是环境不可知,二是实施一个系统并应对低层次(有时候不仅仅是低层次)用户的抵制,其成本很高。

我们提倡拉战略,因为咨询顾问对公司和公司对系统的了解同样都不深。客户没有购买项目成功的。这样压力小,投资少,由客户每天控制项目,咨询顾问从公司内部推动项目,对其特定的知识负责。系统项目是为最终用户的,但是IT部门是实施的最佳途径。

项目实施是一个活跃的基础,在运行的CRM系统上获得结果越快,内容汽车配件实验机自动分析和处理实验结果越多,项目成员、用户和管理层就会越高兴越有动力。问题主要不在于成本和资源。有效学习是通过正运行的系统上的不断尝试和错误完成的,而不是在课程和测试环境中。

当然拉战略的关键成功因素是:启动项目和关键时刻有最高管理层的支持;第一个项目的概念要清晰;要谨记循序渐进,重要的东西不可能一下子实现;客户可以自己管理此项目(在外部专家的支持下);一个熟悉系统的合作商,愿意分享知识,进行知识传递;

在讨论实施战略后,我们就可以设计具体的实施战术安排了,当然依据就是我们的实施方法论。一个优秀的实施方法论,是企业成功实施CRM系统的关键。而对一个企业来说,CRM项目的成功与否可以由以下三个实施结果衡量:

1、销售收入是否增长

2、销售利润是否增长

3、客户满意度是否提升

为了实现以上目标,我们开发出阶段性项目实施方法, 整个实施过程由六各阶段组成,即项目规划阶段、需求定义阶段、定制开发阶段、测试阶段、初始化阶段以及系统上线阶段。下面对CRM实施方法论进行详细说明。

第一阶段:项目规划阶段

1、售前方案与建议书;

2、参与审核合同的技术协议;

3、确定实施队伍,成立项目组织结构;

4、项目启动会议:

·讨论项目目标

·确定计划和安排

·定义职责和分配资源

形成文档项目实施方案,包括里程碑、活动和每个人的职责;

5、用户需求初步采集(用户需求调查问卷);

6、建立工作分解结构(WBS);

形成文档项目工作分解结构报告;

7、建立整体的项目计划:

·范围定义

·资源分配

·费用结算

·任务安排

·初步项目计划

·计划审核审批

形成文档项目计划;

8、发布详细的工作描述(SOW);

形成文档项目实施工作手册(WorkBook)

第二阶段:需求定义阶段

1、用户走访调查;

2、确立并文档化整体的系统结构;

3、数据分析并建立数据模型;

4、结构化功能分析定义;

5、界面分析定义,确立并文档化应用视图;

6、定义用户和用户权限需求;

7、审核数据模型,发布应用蓝图;

8、定义并文档化需求设计规则;

9、以CRM产品的核心功能为基础,编写并形成文档用户需求分析报告;

第三阶段:定制开发阶段

1、系统层:

·系统架构定义

·数据库定义,形成文档 ERD图

·形成系统设计文档

2、组件层:

·设计:

I. 功能设计

II. 界面设计

III. 系统管理设计

·编码:

I. 开发

II. 编码预排

·内部单元、系统测试

3、系统集成;

第四阶段:测试阶段

1、用户运行环境测试;

2、业务功能测试;

3、项目组的质量管理小组进行回归测试,形成最终文档测试办公;

4、建立问题跟踪系统进行跟踪管理;

第五阶段:初始化阶段

1、系统运行环境软硬件安装配置;

2、CRM系统安装配置;

3、系统初始化数据整体与转换;

4、用户及权限设置,初始化数据设置;

5、进行用户应用测试;

6、建立用户初始化标准库,发布应用;

第六阶段:系统上线阶段

1、技术培训,发布系统安装手册和系统管理员手册;

2、用户培训,发布用户操作手册;

3、清理最初用户和试运行数据;

4、移交系统以及管理员密码;

5、系统验收,正式上线;

我们可以看出,在CRM实施方法论中,定制开发作为主要工作,项目实施中更多的体现出规范的软件过程理念。更多的CRM产品基于J2EE平台,充分利用面向对象技术,所以在CRM实施过程中一直贯串着先进的技术和理念。例如:在需求分析时,咨询顾问更多的采用用例图等图形化语言,将用户需求对象化抽象化,使C目前RM实施过程建立在一个面向对象的基础之上,使项目定制更模块化集成化功能更加强大灵活。

国内的客户在软件选型时将更多的目光投向了国内软件提供商,我们在追赶国外软件的产品体系时,更要依托本土优势形成管理理念、项目实施方法论等的领先,真正与国外的软件狼们站在同一起跑线同一竞争点上!(end)

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